中国银行缤纷生活App怎么样?用户体验不够完善 权益服务较差

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中国银行缤纷生活App怎么样?用户体验不够完善 权益服务较差

第10期

2021年09月30日11:09我有话说(0人参与)
导读

围绕数字化转型战略,中国银行缤纷生活App过去一年做了哪些改变?作为2022年冬奥会和冬残奥会官方合作伙伴,中国银行缤纷生活App如何发挥本行特色?新浪金融评测室为您揭晓。

  金融评测室综合用户体验、功能服务、性能安全、创新发展4大维度,210多项细分指标对中国银行信用卡App“缤纷生活”进行全扫描,最终给予69.85分(总分100)。

  今年,中国银行缤纷生活App升级到了5.0版本,重构了频道架构,提升了界面体验,也补上了搜索互动,但搜索、客服、消息均有不完善之处。此外,一些功能点仍未线上化,部分用户旅程也待提升。特别是,权益服务、品牌活动比较难找且吸引力不足。

评测报告

评测分析

  今年,中国银行缤纷生活App升级到了5.0版本,重构了频道架构,提升了界面体验,也补上了搜索互动,但搜索、客服、消息均有不完善之处。此外,一些功能点仍未线上化,部分用户旅程也待提升。特别是,权益服务、品牌活动比较难找且吸引力不足。

  用户体验(29.05分/40分):互动体验有提升但仍不完善 交互架构不统一

  中国银行缤纷生活App注册比较便捷,持卡/非持卡用户接收短信验证码、设置登录密码,即可完成注册。用户注册成功后,可以选择“立即绑卡”,但添卡过程中依然不支持OCR识别银行卡信息等。

  对于新用户,App增加了预登录页面,也提供重复注册功能,一定程度上解决了异常登录问题。不过,仍建议增加相关问题提示/客服入口,降低用户卡在第一步的概率。

  缤纷生活App支持手机号登录,也可以实现手机银行App快速登录,暂不支持微信等快速授权登录。App基于机型支持刷脸、指纹和手势等快捷登录方式,支持“刷脸/指纹→手势→数字密码”单向切换。若用户想更换登录账号,App支持切换账号;若用户忘记登录密码,App支持在线找回。

  与去年评测时相比,缤纷生活App进行了改版,底边栏调整为“首页、分期、惠付、积分和我的”5大频道,界面体验有所提升。

  具体来看,“首页”自上而下分为“导航、头图、常用功能、头条、账单卡片和活动推荐”。其中“常用功能区”采用“7+1”的八宫格模式,用户点击“全部工具”按钮可以浏览全部功能,也可以自定义0-3个快捷功能键,但不支持拖动调整顺序。此外,“全部工具”主要集中在用卡功能,缺乏生活相关功能键。

  另一个重要频道“我的”设置了导航、个人信息、活动推荐和个人功能区,用户可以查看银行卡、票券、订单、积分和活动,但展现形式仍待提升。此外,“分期”频道聚焦分期服务,“惠付”频道聚焦支付、生活服务,“积分”频道聚焦积分服务。

  搜索互动方面,缤纷生活App在“首页、惠付、积分”频道均设有搜索入口,“搜索”功能页设有热门搜索、历史搜索,支持对功能、商品、活动、商户等进行搜索;搜索模糊匹配程度待提升,诸如注销等已有功能、流量充值等已有服务搜索不到结果;若用户搜索不到结果,可以咨询客服,但没有代入/匹配搜索关键词,且呈现逻辑也可提升。

  客服互动方面,缤纷生活App在“首页、分期”设有客服入口,重要功能触点缺乏客服入口。“智能客服”逻辑比较合理:提问→回答→已解决/未解决,未解决会提示进行留言反馈或转人工。与去年评测时相比,智能客服水平有所提升,对于一些提问可以匹配到功能点,但也有提升空间,诸如“修改登录密码”等答非所问。

  用户输入“人工”等关键词,也可以转入人工客服,服务水平较优:转接时提示等待人数,也可以在线留言;服务中可以暂时退出,也可以传图片/发表情;服务结束后,可以对客服进行评价。略遗憾的是,人工服务接入时的欢迎语和无用信息略多。

  消息互动方面,缤纷生活App“消息中心”整合了特惠快讯、专属服务、用卡服务、优惠推荐和最新公告,支持一键已读。值得注意的是,App会推送账单提醒,但消费/还款等动账消息仍无法推送。

  便捷服务方面,缤纷生活App支持语音搜索,语音识别准确度尚可,但只是跳往搜索,不能呼起功能点。此外,App暂不支持客服中语音输入。

  用户管理方面,缤纷生活App“我的→登录与安全”支持修改登录密码和用户注销,且注销提示清晰、流程顺畅;App支持修改信用卡查询密码、交易密码。此外,App支持修改登录手机号,也支持管理信用卡地址、邮箱地址等;对于身份证临期/过期用户,App会提示更新证件有效期。

  整体交互方面,缤纷生活App“首页”设有账单卡片,可以看到账单/还款情况,也交互了查账还款;“还款”用户旅程仍待优化,比如“选择还款卡”中还有信用卡,添加他行卡流程也待提升。

  此外,App诸如“积分→品质生活”等部分页面的“返回”等交互架构不一致,不利于用户形成统一体验感。

  与去年评测时相比,缤纷生活App升级到了5.0版本,重构了频道架构,提升了界面体验,也补上了搜索互动,但仍不支持动账消息推送,搜索、客服、也均有不完善之处。此外,App交互架构不够统一,部分用户旅程仍待提升。

  功能服务(23.325分/35分):基础功能有提升也有不足 权益、活动匮乏

  卡片管理方面,缤纷生活App“卡片管理”可以查看已绑银行卡,也可以添加/解绑卡片。对于单张卡,用户可以看到卡片详情,包括卡面、年费等;也可以管理交易密码,进行一键锁卡、挂失补卡,并新增了第三方快捷支付管理。不过,一些基础功能依然缺失,诸如不支持查询/复制卡号、设置消费凭密等。

  新卡管理方面,缤纷生活App支持申请办卡、查询进度、卡片激活等服务。具体来看,“我要办卡”包含卡片比较丰富,支持搜索,但整体分类展现待加强,特别是申卡流程较长。此外,“进度查询”也不友好,看不到用户关注的邮寄进度。    

  额度管理方面,缤纷生活App“额度管理”功能性一般,可以查看可用/信用额度,也可以查看取现/分期额度,支持增额申请。

  由于中国银行一张信用卡一个单独账户,所以缤纷生活App“账单服务”采用了“单卡查询+切换”的模式,整合了已出账单、未出账单(支出/存入金额的显示逻辑不符合用户习惯)和历史账单,支持近3年的历史账单查询,也支持补寄账单,但修改账单日需致电客服。此外,交易明细进出项尚可、必要信息比较清晰,支持按交易类型筛选。

  同时,App“账单服务”关联了“快捷还款”,用户可以进行全额还款、最低还款和自定义还款,支持本行卡/他行卡还款,也可以设置自动还款。值得一提的是,App设置了“综合账单”查询,支持查询当月及往期的综合账单,也支持“合并还款”,一定程度上方便了多卡用户。

  与去年评测时相比,缤纷生活App新增了“分期”频道,整合了用户的信贷需求,支持已出账单分期、未出账单分期、自动分期,并围绕“车”建设了分期场景。同时,App上线了“我要现金”分期业务,且手续费率标识比较清楚、完整合同可查看,仅支持转入本行借记卡。不过,App暂不支持溢缴款取出等功能。

  积分服务方面,缤纷生活App新增了“积分”频道,可以查看积分数量、明细,也可以进行积分兑换,并在积分商城的基础上推出了热门服务/热兑好物等。值得注意的是,频道逻辑有待提升,对用户较有吸引力的餐饮美食、视听影音等位置太低;积分商城的搜索功能较差,无法搜到推荐专区里的相关商品,比如各种视频会员。

  与去年评测时相比,缤纷生活App新增了“惠付”频道,聚焦支付服务和和生活优惠。其中,支付服务支持付款码、扫码付款,开启/关闭、更换支付卡比较顺畅,且支持查询交易记录、设置小额免密支付。

  除了支付服务,App“惠付”主推生活服务,上线了百城千店、餐饮、电影、商城、跨境专区、冰雪运动、运动培训等服务,跨境专区和冰雪运动较有特色。此外,提供美食地图和优惠商户等商圈优惠,但“美食地图”的功能性较差;“惠聚中行日”比较有认知度,但不好找,活动也不多。

  与去年评测时相比,缤纷生活App查账、还款、支付等基础功能有所提升,但也有不完善之处,账单日修改仍需致电客服。特别是,App权益服务、品牌活动比较难找且匮乏,与同业有差距。

  性能安全(10.725分/15分):

  性能安全主要考察了基本安全措施设置、隐私保护、App人工渗透分析和性能检测四大板块。

  安全措施方面,中国银行缤纷生活App设有安全键盘、可以查看登录记录、超时登录会自动退出,也支持常用设备管理,防截屏/防录屏设置也比较完善。

  隐私保护方面,缤纷生活App首次打开明示隐私政策,隐私政策中标明了个人信息查询、更正、删除途径,用户申诉渠道和反馈机制。不过,隐私政策未标明时效和用户线上注销渠道(8月18日更新的隐私政策已更新)。新浪金融评测室技术支持“爱加密”提供的合规评估报告显示,缤纷生活App在5项检测中有多项不合规。

  安全检测方面,新浪金融评测室技术支持“爱加密”提供的人工渗透报告显示,缤纷生活App在7大类漏洞12个漏洞点中存在多项不同程度的风险点。

  性能检测方面,新浪金融评测室技术支持“博睿数据”提供的数据显示,缤纷生活App平均启动时长差于行业平均水平。

  发展创新(6.75分/10分):

  今年,中国银行缤纷生活App升级到了5.0版,重构了频道架构,更加聚焦、强化APP承载的信用卡核心功能与服务。作为2022冬奥的官方合作伙伴,中国银行信用卡围绕冬奥,重点建设了“运动健身”场景,专区产品、活动比较丰富,主打冰雪运动,有一定的特色。

  多渠道运营方面,中国银行信用卡建设有官方小程序“中国银行信用卡”,运营了“中国银行信用卡”公众号和“中国银行信用卡”生活号。其中,“中国银行信用卡”小程序支持申卡、查进度,“更多服务”链接到微官网(服务比较完善);“中国银行信用卡”公众号提供“我的账户”、“热卡精彩”和“特色服务”三大板块服务,可绑定信用卡查账单、查额度等,也可以接收动账消息、账单提醒,享受人工客服等。

  从App角度来说,缤纷生活App升级到了5.0版,重构了频道架构,补上了搜索互动,优化了客服互动。但是,三大互动体验仍有诸多不足之处,部分功能点也未实现线上化。特别是,在同业纷纷提升权益服务、发力品牌活动的情形下,缤纷生活App活动较少、权益不足,对用户吸引力不强。如何创新推进信用卡业务,打造客群抓手和特色品牌?仍需不断探索。

  (测试版本为安卓5.1.0版/ios5.1.1版,隐私、安全测试数据由爱加密提供,性能测试数据由博睿数据提供,评测截止日期2021年7月31日)

备注说明

  今年是新浪金融评测室成立的第八个年头,八年来我们参与并见证了银行App发展的每一步!从去年开始,新浪金融评测室加入了对“银行信用卡App”的评测,结合行业发展的新趋势,与业内专家深入探讨、反复推敲,制定了信用卡App评测标准,并引入了第三方技术机构给予数据支持,力求专业、客观和公正。

  经过初测、复测、交叉评测等多轮测试,金融评测室综合用户体验、功能服务、性能安全、发展创新4大维度、210余项细分指标对13家银行信用卡App进行全扫描。。

  全报告:2021年信用卡App评测全报告

联系方式

  邮件money@staff.sina.com.cn;电话010-62676252

文章关键词: 中国银行 信用卡 缤纷生活
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